Digitalisaatio pankissa on chattia ja sähköisiä allekirjoituksia | Ammattiliitto Pro
Valikko
  • Muut Pron verkkopalvelut
Pro+

Digitalisaatio pankissa on chattia ja sähköisiä allekirjoituksia

Digitalisaatio on muuttanut pankin asiantuntijoiden työtä melkoisesti viimeisen vuosikymmenen aikana. Kiihtyvällä vauhdilla pankki on yhä enemmän verkossa ja vähemmän konttorissa.
Teksti Anu Vallinkoski
Kuvat Ville Rinne
Danske Bankin pääluottamusmies Aino Huuhtin, rahoitusasiantuntija Raili Ikosen ja rahoitusneuvoja Susanna Aaltosen työ on digitalisoitunut nopeasti.

Rahoitusneuvoja Susanna Aaltonen seuraa tietokoneen ruudulla vaeltelevia erivärisiä pallukoita ja vastailee välillä esille ponnahteleviin kysymyksiin: ”Hei, millainen marginaali teillä on lainoissa?” tai ”Tienaan 2 500 euroa kuussa ja minulla on jonkin verran säästöjä. Voinko hakea lainaa 250 000 euron hintaiseen asuntoon?”

Käynnissä on Danske Bankin chatti. Ruudulla vaeltavat pallukat ovat pankin yhteistyökumppaneiden nettisivuilla vierailevia kävijöitä.

– Kun esimerkiksi Kiinteistömaailman sivuilla käy katsomassa asuntoilmoituksia, niin sivuille ilmaantuu meidän chattimme. Siellä minä tai joku kollegoistani on valmiina vastailemaan vaikkapa laina-aiheisiin kysymyksiin, kolme vuotta pankissa työskennellyt Aaltonen kuvailee Dansken Haaveesta totta -palvelua.

Hektisimmillä hetkillä Aaltosella on ollut samaan aikaan kesken yhdeksän chattia. Tavallisesti ruuhka ajoittuu lounasaikaan.

– Minusta ajoittain pieni kiire on vain hyvä asia. Pysyy itsekin vireessä, Aaltonen naurahtaa.

Dansken virtuaalimyyntiyksikössä piipahtamaan tullut rahoitusasiantuntija Raili Ikonen seuraa Aaltosen ja hänen kollegoidensa chattailua silmin nähden innostuneena.

– Näyttää hirveän kivalta. Vielä muutama vuosi sitten ei olisi voinut uneksiakaan, että pankki tekisi jotain tällaista. Digitalisaatio on edennyt etenkin viime vuosina huimaa vauhtia, Ikonen sanoo.

Reikäkorteista mikrosiruun

Danskessa ja sen edeltäjissä 45 vuotta työskennellyt Ikonen on niitä pankkilaisia, jotka ovat itse olleet mukana digitalisaation aamuhämärästä alkaen.

– Kun tulin aikoinaan Postipankkiin töihin, ensimmäisiä hommiani oli reikäkorteille väärin pisteltyjen tilinumeroiden tarkistaminen. Oikea numero piti katsoa mikrofilmiltä. Tuohon aikaan reikäkorteilla syötettiin tietoja valtavaan huoneen kokoiseen tietokoneeseen. Nykyisin tuon ajan huoneellinen tietoa mahtuisi yhteen mikrosiruun, Ikonen hymähtää.

Usein on vienyt vuosia ennen kuin asiakkaat ovat ottaneet pankkialan digitaaliset innovaatiot omikseen.

Hän on nähnyt urallaan verkkopankin tulon 1990-luvun puolivälissä sekä sähköisten allekirjoitusten ja asiakkaiden verkkotapaamisten yleistymisen muutaman viime vuoden aikana.

Dansken henkilöasiakkaista vastaava johtava Kenneth Kaarnimo huomauttaa, että usein on vienyt vuosia ennen kuin asiakkaat ovat ottaneet pankkialan digitaaliset innovaatiot omikseen. Esimerkiksi verkkopankki ei lyönyt itseään läpi heti, vaan läpimurto vei noin vuosikymmenen.

– Verkkopankki yleistyi voimalla vasta 2005. Samaan aikaan myös hakukoneet kuten Google ja ensimmäiset verkkokaupat ilmaantuivat. Ihmiset alkoivat käyttää monenlaisia nettipalveluita tuohon aikaan. Nyt mobiilipankki on samanlaisessa käännekohdassa, Kaarnimo kuvailee.

Lainapaperit kuntoon verkossa

Yritysasiakkaiden henkilökohtaisia pankkiasioita hoitavan Raili Ikosen työpäivät kuluvat nykyisin lähes tyystin ruudun ääressä. Hän tapaa asiakkaitaan verkon välityksellä.

– Puhumme verkkotapaamisista. Tämä tarkoittaa sitä, että puhun asiakkaan kanssa puhelimessa samalla, kun hän katselee verkkopankissaan minun sinne lataamiani tiedostoja esimerkiksi lainalaskelmista. Asiakkaan ei tarvitse tulla konttoriin, vaan neuvottelut hoituvat työpaikalta tai vaikkapa kesämökiltä. Minusta tällainen tapaaminen ei juuri eroa kasvokkaisesta kohtaamisesta. Kyllä äänensävyillä saa välitettyä hyvin paljon, Ikonen vakuuttaa.

Asuntokaupat voi hoitaa nykyisin vain yhdellä konttorikäynnillä. Asuntojen osakekirjat ovat vielä toistaiseksi paperilla, joten ne pitää luovuttaa kädestä käteen.

Nykyisin noin kolmannes lainaneuvotteluista käydään verkossa.

Ikosella ei ole moitteen sanaa verkkotapaamisista. Tapaamiset ovat nopeita ja tehokkaita. Turha paperien puljaaminen on jäänyt. Yhteen työpäivään voi sovittaa tapaamisia enemmän kuin ennen.

Väki vähentynyt

Pankeissa digitalisaatio näkyy paitsi työn tehostumisena myös konttoriverkon harvenemisena ja väen vähenemisenä. Etenkin taustatyöstä ovat työpaikat vähentyneet. Tämä suuntaus alkoi jo 1990-luvun puolella.

– Nyt täällä Helsingissä on vain kolme konttoria, laskeskelee Dansken pääluottamusmies Aino Huuhti.

Hän sanoo, että työnantajalla on voinut ajoittain olla hieman epärealistisia ajatuksia siitä, miten paljon digitalisaatiolla voi tehostaa työntekoa.

 Verkkotapaamisia ja chatteja hoidetaan myös iltaisin.

– Teoriassa voi ajatella, että yksi verkkotapaaminen voisi olla hyvin lyhyt. Käytännössä tulee kuitenkin aina välillä mutkia matkaan. Järjestelmät eivät toimi tai asiakas haluaa rupatella. Aluksi asiantuntijoille myös kirjoitettiin valmiita spiikkejä. Moni koki, etteivät ne sopineet heidän suuhunsa. Ajan mittaan työnantaja on kyllä ymmärtänyt yhä paremmin, mikä onnistuu ja mikä ei, Huuhti sanoo.

Digitalisaatio on tuonut muutoksia myös työaikoihin. Verkkotapaamisia ja chatteja hoidetaan myös iltaisin. Susanna Aaltonen kertoo tekevänsä yhden iltavuoron viikossa.

Asiakkaan kohtaamista

– Kaikesta tekniikan muutoksesta huolimatta asiakaspalvelutyö on oikeastaan säilynyt pohjimmiltaan samanlaisena. Kyse on lopulta asiakkaan kohtaamisesta ja kuuntelusta. Välineet vain ovat muuttuneet, Ikonen tähdentää.

Samaa mieltä on myös Kaarnimo. Hän toteaa, että työ on jopa vielä kuuntelevampaa kuin ennen.

– Joskus pankkiin mentiin hattu kourassa hakemaan lainaa. Nyt tämä on todellakin asiakaspalvelua. Iso osa työstä on asiakkaan neuvomista ja opastamista uusien palveluiden käytössä. Pankin asiantuntijan pitää itsekin olla hyvin perillä niistä. Opiskeltavaa riittää, sillä uutta kehitetään jatkuvasti, Kaarnimo sanoo.

Entä mitä digitalisaatio tuo tullessaan seuraavaksi?

– Ehkä meillä on piankin skypen tapainen palvelu, jossa myös näemme toisemme asiakkaan kanssa verkkotapaamisessa. Nythän näin ei vielä ole, Ikonen tuumii.

Kaarnimo puolestaan visioi tekoälyn tulevan entistä voimallisemmin mukaan pankkilaisten työhön. Sen avulla tieto voisi löytyä yhä nopeammin.

– Joskus asiantuntijoidemme pitää selvittää kysymyksiä, jotka nousevat esille työssä harvakseltaan. Tekoäly voi löytää vastauksen nopeasti, jos kollega on selvitellyt samaa pulmaa vaikkapa kolme vuotta sitten, Kaarnimo antaa esimerkin.

Tilaa uutiskirje

Tilaa ProStoorit
sähköpostiisi kerran kuussa.